如果说规范化服务是酒店服务的基础，那个性化服务便是酒店的灵*，只有基础扎实，灵*的灵性才能得到充分的发挥。做好了个性化服务有利于树立良好形象,恰到好处的个性化服务能使消费者真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以消费者利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植于消费者的心里,为消费者在日后的选择中增加了砝码。//
第
一
使
者
前
厅
部
篇
GRO班组
GRO班组日常负责收集客人意见、处理客人投诉，是问题的协调者。某日当班GRO在大堂巡视，见大堂有位客人满脸焦急地讲着电话，职业的敏感使GRO意识到客人遇到了问题，便立马走上前去安抚客人，经询问得知：客人姓李，正在楼上参加单位年会，因年会马上开始却忘记带上西装而苦恼。
日常
巡视
细致入微
GRO得知情况后，通过询问过客人的衣服尺码，马上帮助客人借了一套西装，过后客人表示，如此周到的服务让他对韦尔斯利酒店刮目相看，一定会介绍给朋友们，让大家也有一段美好的经历。
礼宾班组
在春节突发疫情的这段特殊日子里，我们酒店住了三位特殊的航空机组客人，因为他们工作特殊，在我们酒店房间需要进行为期14天的医学观察。期间不能与他人进行接触，也不能出房门，为了打消客人的顾虑，客人的一日三餐就由礼宾部为客人送至房门口，为了保证客人身体的营养均衡，还不时为客人送去水果牛奶等营养品。
宾客至上
服务第一
为了使客人安心，我们礼宾的伙伴为客人送去了鼓励的留言条与问候，主动提出帮客人购买物品，客人表示非常感谢。
前台班组
微笑服务
前台班组要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据，也能在第一时间了解客人的需求。有一位航空机组房间的客人致电前台，表示不赞同防疫期间酒店关闭暖气，接到客人的意见后，前台便将夜班员工使用的取暖器送至给客人房间，且交待客人小心使用，同时经过前台伙伴耐心解释，表示现在为特殊时期，酒店将中央空调关闭是应有关部门要求，最终得到客人理解且表示感谢。
■网络好评■
-HIGHOPINION-
//
关
爱
倍
加
客
房
部
篇
客房是酒店向宾客提供住宿和休息的主要场所，是酒店直接与客人打交道的主要部门，也是整个酒店范围内客人停留工夫最长，服务需求最多，同时也是发生问题最多，个性化服务发挥空间最大的一个部门。点滴服务中，我们也将部分优秀服务案例记录下来，与大家一起分享。
*祥梅
楼层资深*祥梅在检查房间时，发现客人皮鞋发线，主动通过留言向客人询问情况，征得客人同意后，自行拿到修理店维修好，并将鞋子擦亮，摆放在客房。客人回来后，看到光亮如新的鞋子感动不已。客人表示，*祥梅修鞋的贴心举动，超出了客房服务员的服务范围，无微不至的服务，给他带来了十足的惊喜。
何双燕
和往常一样，服务员何双燕在楼层打扫卫生，细心的她偶然听到一位客人在楼道说wifi信号不好，她便放下手中工作，立刻从房务中心借来了路由器主动送到了客人房间，这一举动让客人感到不可思议，留言信中表示，没想到酒店的服务员那么贴心。
谭建荣
待客如亲人
某日，房的客人因醉酒在客房不慎受伤，谭建荣接到总机通知后，第一时间带上碘酒、止血药和创可贴赶到客房为客人伤口消*、上药、包扎，并细心叮嘱客人伤口注意事宜，客人离店时赞扬说，韦尔斯利是他住过服务最好的酒店！
谢卫红
谢卫红某日在为房间整理房间时，发现房间吧台上放了一盒感冒清热颗粒，床头边的垃圾筒内有很多痰液，而客人是酒店参会客人，想着客人可能是刚回国，不适应国内的低气温而引起感冒，于是她在会议期间每日提前将房间的空调打开方便客人午休，还为客人熬制了可乐姜汤驱寒。离店时，客人感激地说“想不到酒店员工服务意识这么强，有时我在楼道里咳嗽几声，小谢便跑过来询问我的身体状况，这让我觉得很温暖。虽然身体很难受，但心里是舒服的。他还特地给我买了梨子和冰糖，熬成糖水给我喝，味道真的是好极了。有家乡妈妈的味道”。
■表扬信■
一封封的表扬信，给酒店人肯定与鼓励，事例虽小，但常常使客人惊喜万分。当我们走近客人，细心观察，站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效，让客人来到“星城长沙”感受非凡的温馨与温暖。
我们在这里
等您来体验
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文：长沙三景韦尔斯利酒店
图：本文部分配图来自网络
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