国家市场监督管理总局和中国国家标准化管理委员会在年9月17号发布了国家的汽车售后服务规范。
国家标准GB/T３６６８３—２０１８汽车售后服务评价规范，是全行业开展工作重要的指导文件。
汽车售后服务指：为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其他技术服务的过程。
甲乙丙丁汽配服务站，将遵照国家标准，在有丰富连锁加盟经验的专家指导下，和同行一道，大力提升行业服务质量，提高顾客满意度，帮助全国15万家以上的门店伙伴共同服务好三亿汽车用户。
也希望通过对这个国家标准的介绍，让越来越多的从业者，重视服务规范，重视服务评价，时时刻刻把顾客放在第一位，永远把顾客的满意度放在利益之前，唯有如此，才能行稳致远，才能在红海市场杀出一片蓝海领域。
以下为国家汽车售后服务评价规范的五大重要指标介绍，含汽车服务商评价指标、服务资源评价指标、服务人员评价指标、服务过程评价指标、服务结果评价指标：
汽车服务商评价指标
１是否具有社会信用代码、机动车维修经营许可证、道路运输经营许可证
２规章制度是否健全，覆盖所有服务内容
３是否建立安全管理制度并实施
４是否建立突发事件应急预案并定期演练，记录突发事件应急处置与演练情况
５是否对服务人员进行安全与应急培训
６对于安全隐患，是否采取措施进行排除或进行安全警示
７是否与顾客订立服务合同
８是否建有服务记录和技术档案并保存１０年以上
９服务记录和技术档案是否可追溯、便于查询与跟踪
１０是否建立完善、科学、合理的服务流程
１１是否在征得顾客同意的情况下，收集、使用其信息
１２对于顾客信息的使用，是否符合ＧＢ／Ｚ２８８２８标准要求
１３是否通过签署保密协议、设置系统权限等措施保护顾客信息，防止泄露、丢失
１４当顾客信息泄露、丢失时，是否及时采取补救措施
１５是否建立顾客沟通管理机制、明确反馈时限
服务资源评价指标
１是否有固定服务场所，
２服务场所是否按照ＧＢ２８９４等标准要求，设置、管理或使用安全引导标识、安全出口和紧急疏散通道，并告知顾客、使用方法和要求
３服务环境是否符合ＧＢ／Ｔ１６７３９要求
４是否以张贴等形式公开资质证书、组织机构图、行业规定、价格表（零部件、工时费等）、业务流程图、预约看板、预约电话、客服电话等
５是否配有适量停车位
６当停车位无法满足服务需求时，是否通过将顾客引导至正规停车场等方式满足顾客停车需求
７是否按照功能分区，停车区、接待区、保险理赔区、维修保养区、休息区（卫生间）等按需设置
８除安全引导标志外，其他引导标识是否准确、明显、清晰
９各类设施设备是否性能完好、数量充足
１０维修保养车间是否设置可视化设施设备
１１接待区是否设置互动式预检、检测设施
１２需标定的生产设备是否定期标定记录
１３原厂配件、再制造件、质量相当配件、回用件等是否分类管理
１４是否告知顾客零部件相关信息
１５零部件入库前是否查验
１６有质量瑕疵的零部件是否单独码放
１７结算单、工费材料费、零部件编码等是否可追溯
服务人员评价指标
１服务人员仪容仪表、着装等是否符合汽车服务商要求，是否佩戴工牌
２服务人员服务行为是否符合汽车服务商设立流程和要求
３服务人员是否定期接受包括岗前培训在内的职业培训
４职业培训的频次、内容、覆盖面等是否能有效支撑汽车售后服务实施
５需有国家统一资格要求职业的服务人员是否持有相应职业资格证书
６接待服务人员是否具有机动车驾驶证、是否能够承担试车等服务内容
７接待服务人员是否具有汽车故障判断、报价、沟通以及满足服务需求的计算机系统操作能力
８接待服务人员对于顾客需求的分析和表述是否准确，是否与维修技师判断一致
９维修技师是否具有汽车常规零部件知识、整车结构知识等专业知识，是否能够熟练使用常规工量具
１０维修技师是否接受专业培训及岗前安全教育并通过相关考核
１１维修技师是否穿着工作服、工作鞋
１２维修技师是否掌握并遵守现场管理要求
服务过程服务过程评价指标
服务过程评价指标
１营业时间是否便利
２能否在顾客特殊需求时间提供服务
３若提供预约服务，所预约的服务能否在约定时间内按时开展
４服务实施前，是否告知顾客服务项目、收费标准、服务方案、预估报价
５服务实施前，是否告知顾客零部件生产厂家等相关信息及相应价格，供顾客选择
６服务实施前，是否告知顾客预计时间
７服务是否能在所告知的预计时间内完成
８若服务需要延期，是否在预计时间内提前告知顾客
９若服务需要延期，是否提供备用车或交通费用补偿
１０是否制定服务规范，是否按照规范要求提供服务
１１是否制定技术操作规程、工艺文件，是否按照文件要求提供服务
１２在维修保养过程中，若发现增项，是否提前告知顾客
１３经过修复用于维修服务的汽车零部件，是否向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认１４是否存在有意过度维修保养的现象
１５保险、索赔规定是否符合相关法规规定和汽车服务商的规定并公示
１６是否公告道路救援求救电话和收费标准
１７是否提供２４ｈ不间断呼叫服务和救援服务
１８在公路或高速公路实施救援服务时，是否遵守相关的交通安全法规
１９交车前，是否将车归位，是否进行旧件处理，并向顾客展示
２０服务完成后，是否告知顾客实际发生的服务项目和实际花销
２１无增项的条件下，预估报价和实际花销浮动是否超过１０％
２２服务完成后，交付给顾客的单据是否齐全
２３支付过程是否安全、便捷
２４是否按照反馈时限，按时答复、安排处理顾客诉求
服务结果评价指标
１满意度
２投诉率
３一次修复率
４返修率
５平均服务时长
６平均等待时长
