统筹推进消费环境建设激发市场活力促进发展 [复制链接]

「本文来源：中国消费者报」

图一：安徽省合肥市放心消费公开承诺仪式。
　　图二：上海市消保委工作人员在电台直播间解读比较试验结果。
　　■本报记者任震宇
　　近年来，各地市场监管部门在市场监管总局的统一部署下，认真开展放心消费创建工作，完善放心消费创建机制，积极营造安全放心的消费环境，切实维护了消费者的合法权益，为扩大内需、提振消费、推动高质量发展作出了积极贡献。
　　上海
　　协同打响“满意消费长三角”品牌
　　
　　近年来，上海市市场监管部门积极牵头，认真开展放心消费创建工作，完善放心消费创建机制，优化放心消费创建路径，着力打造以提升消费环境安全度、消费者满意度、经营者诚信度为目标的上海品质消费环境，满足人民对消费环境的更高要求和期待。
　　上海市市场监管局紧扣长三角一体化国家战略，携手江苏、浙江、安徽共同制定《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》，共同打响“满意消费长三角”品牌。
　　加大市场监管力度。从消费领域的堵点入手，加强重点行业和领域的监管执法和社会监督。加强重点产品线上线下一体化监督抽查，率先探索对网络直播带货的产品质量监督抽查，对10余类批次生活类商品进行监督抽查。
　　着力提升经营者诚信度。依托上海市消费者权益保护联席会议机制，以联席会议的名义制定了《关于开展“诚信兴商品质消费”放心消费创建示范单位评价工作实施方案》，成立了上海市放心消费创建办公室。针对电商、商圈、餐饮、住宿、装饰装修、房地产中介和景区景点等重点行业，形成一套兼顾政府部门监管、行业协会规范、消费者直接感受的“1+X”评价标准体系。年，全市共培育放心消费单位2万余家，评出首批年度家放心消费创建优秀单位。
　　落实企业主体责任。出台《上海市线下零售企业开展“无理由退货”服务承诺工作指引》《“无理由退换货”服务承诺倡议书》，明确无理由退换货商品品种、范围、时限、流程等，成立上海市线下零售企业“无理由退货”服务承诺联盟，全市参与承诺线下无理由退货单位1万余家，已促成线下无理由退换货和异地异店退换货万余件，涉及金额余万元。
　　开展指数测评工作。聚焦中消协“城市消费者满意度测评”反映出的消费领域痛点堵点，连续两年开展上海市消费者满意度指数调查，通过拦截调查和线上调查的方式开展消费者满意度测评，形成《上海市消费者满意度指数调查报告》并向社会公布。通过对满意度的深入分析和各区满意度对比，不断推动上海放心消费创建工作再上新台阶。
　　安徽
　　多措并举深入推进放心消费创建
　　
　　安徽省“十四五”规划首次将“强化消费者权益保护，深入推进放心满意消费创建活动”写进目标任务，并纳入省政府年度重点工作进行部署，同时将创建工作纳入政府目标绩效和质量工作考核。安徽省31个部门联合印发《关于进一步深入开展放心满意消费创建活动加强消费环境建设的意见》，提出“十四五”时期“放心消费在安徽”八大创建提升行动计划，并按照每个省辖市选择1个县（区）的原则，在全省16个县、区同步启动开展放心消费创建示范区领跑行动，打造高质量的消费环境建设示范样板。
　　全面铺开线下购物七日无理由退货，基本覆盖大型零售商超、品牌连锁企业、厂商直营店、旅游景区等范围领域。一是出台了《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》，填补线下无理由退货制度空白；二是深入开展线下无理由退货宣传，公开举办承诺仪式，通过主流媒体、网络媒体、新数字媒体开展线上线下宣传；三是多措并举推进线下无理由退货工作，将线下无理由退货开展情况纳入到政府质量考核内容，纳入放心消费示范单位评选内容，强化正向激励约束；四是示范引领推深线下无理由退货工作。为解决全省大型商超、品牌企业异地异店退换货难问题，由安徽省市场监管局推动、各市县局联动，协同推进有关企业在全省旗下各分公司（分店）、各区域、各业态一体化开展无理由退货公开承诺活动，近家企业门店（柜组）一次性全部作出线下无理由退货承诺。
　　消费投诉信息公示突出问题导向。以信息公示促进行业整治和规范，真正让消费投诉信息公示“飞入寻常百姓家”。针对网络直播带货、美容美发、汽车销售等行业投诉较多的情况，今年“3·15”期间，组织16个市对投诉量靠前的户经营者进行信息公示。6月份，组织对公共服务、电子商务、美容健身、房地产、汽车销售、教育培训、首饰、通信服务、食品、商超等10个行业领域投诉量靠前的户经营户进行信息公示，公示信息3条，取得了良好的社会效果。
　　河南
　　开展“放心消费创建在中原”行动
　　
　　河南省市场监管局以“放心消费在中原”创建和线下实体店无理由退货承诺活动为抓手，积极营造安全放心的消费环境。
　　推进放心消费创建提质拓面。研究部署扎实推进年度“放心消费在中原”创建活动。持续扩大“放心消费在中原”创建活动范围，及时召开全省市场监管系统消费者权益保护工作会议，将线下实体店无理由退货承诺活动纳入创建工作内容，在加强创建工作机制建设、不断丰富创建工作形式、提升创建工作社会影响力等方面提出了具体要求，推进创建工作的持续、规范运行。
　　全面总结创建评估。规范放心消费创建申报认定标准程序，健全“放心消费”创建工作评价指标体系，建立有效的落实和评价机制，推进创建工作的规范化运行。在创建过程中，各地健全评价指标体系和评估程序，切实发挥了示范引领带动作用，为服务“六稳”工作和落实“六保”任务，提振消费信心，释放消费潜力,推动消费扩容升级和经济高质量发展作出了积极贡献。
　　企业主体责任进一步强化。河南省市场监管局出台了《河南省线下实体店无理由退货指引（试行）》，鼓励和引导线下实体店按照指引规范作出无理由退货承诺，进一步落实经营者主体责任，促使更多矛盾纠纷化解在源头。鼓励广大实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，积极作出无理由退货承诺，线下消费环境持续改善。
　　强化实体店示范带动作用。开展线下实体店无理由退货承诺活动启动仪式，发布《河南省线下实体店无理由退货承诺倡议书》，推进落实线下实体店无理由退货承诺制度，倡导鼓励实体店经营者承诺实行无理由退货，着力解决线下购物退货难问题，将消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。
　　部署线下实体店无理由退货承诺活动。将线下实体店无理由退货承诺活动作为重要工作任务，督促承诺的经营者建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。进一步落实经营者主体责任，促使更多矛盾纠纷化解在源头，营造安全放心消费环境。全省线下无理由退货承诺实体企业已超过家。
　　河南省市场监管局对全省消费环境建设、消费维权社会共治、消费维权痛点难点等情况进行了深入调研，全面掌握创建工作开展情况，对存在的问题进行深入研究并提出解决办法，持续推动创建工作开展。
　　河北
　　高站位、深谋划推进放心消费环境建设
　　
　　河北省市场监管局持续强化消费者权益保护，着力营造安全放心消费环境，消费者权益保护工作迈上新台阶。
　　今年以来，河北省市场监管局持续深入开展放心消费创建示范单位活动，将放心消费创建示范单位活动纳入省局“十四五”规划，全省各地在创建中坚持高站位、深谋划，制订相应创建规划，确立新创建目标。截至目前，全省放心消费创建示范单位省级家，市级家，县级家。
　　高质量创建示范单位。将创建单位进行公示，实施动态管理。将创建与经济发展相融合，多措并举，实现行业创建与地域创建、放心消费与经济发展的双延伸、双促进。
　　保定市以“放心消费在保定”活动为抓手，着力打造高质量“夜间消费圈”，培育夜间经济放心消费示范街、示范村，既为城市增光添彩，又助推乡村品牌培育和美丽乡村建设。充分发挥消费帮扶在乡村振兴和高质量发展中的作用，通过提升扶贫产品质量、优化放心消费环境、搭建消费帮扶平台，拓宽消费扶贫渠道，让“乡下货”成为“畅销货”，既实现“放心”消费，又实现“放量”增长，促进特色产业提质增效，巩固拓展了脱贫攻坚成果同乡村振兴的有效衔接。张家口市将创建活动主动融入服务冬奥会筹办、服务文明城市创建和国家食品安全示范城市创建大局之中。唐山市市场监管局把创建活动与非公党建有机结合，通过评选党员示范户、诚信示范店、星级示范店等形式，充分发挥党员在创建活动中的模范带头作用。
　　强力推进线下无理由退货，共建有温度的消费环境。围绕退货难、成本高问题，倡议广大实体店经营者积极参与线下无理由退货承诺，制定下发《河北省线下实体店无理由退货服务承诺指引》，企业推出七日以上（不含七日）最高30天的无理由退货承诺制度，增加退货保证金，让消费者退货无忧。参与线下无理由退货承诺实体店数量达家，线下无理由退货数量.79万件，退货金额约4.48亿元。
　　湖北
　　放心消费建设激发市场活力
　　
　　今年以来，湖北省市场监管系统持续深化“放管服”改革，不断优化市场环境，激发市场消费活力，推动湖北高质量发展。
　　优化政策，助推消费环境建设。湖北省市场监管局制发《以市场主体需求为导向打造一流营商环境工作实施方案》，推出20条政策措施，大力促进供给质量提升和消费环境优化，包括设立“一站式”质量服务窗口，推动企业标准水平持续提升，推动产品服务标准化、公共管理标准化，提升检验检测效能，强化知识产权保护等质量品牌提升和打造最优消费环境等措施。
　　实施质量提升行动，助力扩大内需。连续四年在全省开展“万千百”质量提升行动，实施26个省级质量提升示范项目，涵盖汽车、智能制造、现代化工、节能环保、纺织和食品等七大产业。强化质量基础支撑。制发推进全省质量基础设施“一站式”服务实施方案，探索建设“一站式”服务网络平台，形成以计量、标准、认证认可、检验检测等为核心，以知识产权、注册登记等为延伸，协同高效的“一站式”服务体系。
　　强化安全监管，筑牢放心消费底线。深化食品安全放心工程建设“十大攻坚行动”和“双安双创”，开展肉制品、乳制品、保健食品、校园食品等专项整治。实施食品生产加工小作坊提升壮大行动，十堰黄酒、襄阳锅巴、恩施茶叶、随州香菇、荆门葛根粉等小作坊产品相继被打造成城市新名片、热销食品。全省近60个米面制品、豆制品、酒类、茶叶等小作坊集中加工区加快建设，“一镇一品”传统特色食品产业格局基本形成。
　　大力开展“放心舒心消费在湖北”活动，强化消费维权助力扩大内需。坚持问题导向，引导经营者作出并履行“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺。在全省开展“线下实体店无理由退货首批优秀示范店”宣传评选活动。全省有家企业获评首批“优秀示范店”。推广应用“湖北消费投诉和解平台”，平台已入驻企业余家，受理投诉件，和解率达到85.50%，为消费者挽回经济损失64万元。联合省级主流媒体公示月度黑榜企业12家，发布消费信用指数排名靠前的红榜企业6家。组织开展电商促销行政指导会，强化平台经济主体责任落实。
　　吉林
　　依托联系会议制度扎实推进放心消费创建工作
　　
　　吉林省市场监管厅依托吉林省消费者权益保护工作联席会议制度，以“放心消费在吉林”创建工程为有力抓手，持续构建安全放心满意消费环境。
　　健全完善消费环境建设机制，不断夯实消保工作基础。今年4月，依托标准化手段，结合新常态下市场监管新要求，正式出台实施《吉林省放心消费环境建设规范》，为全省开展放心消费环境建设提供基本遵循。
　　扎实推进放心消费创建工作，全省消费环境持续向好。今年年初，吉林省市场监管厅提出了创建3个放心消费示范试点城市的工作目标，着力打造放心消费示范新场景。吉林省消费环境指数测评研究报告显示，至年，全省消费环境总指数分别为71.76、75.74、78.71、80.28，保持稳中有升态势，消费环境持续向好。
　　充分挖掘创建工作效能，着力提升创建单位示范效应。制定切实提高放心消费示范单位质量增强“放心消费在吉林”品牌号召力14条举措，开展树立典型活动，各地区交叉互检，家参检企业中家得到满分，占比60.7%。在全省范围内持续推行线下销售商品无理由退货制度，全省线下无理由退货55.42万件，退货金额1.25亿元。在全省多地同步举办“守护安全畅通消费”主题活动，通过多渠道广泛宣传，持续放大舆论传播效应。加强12信息接收处理，切实提升消费投诉举报处置效能。制定12投诉举报工作实施细则，为消费者挽回直接经济损失.07万元。完善消费投诉信息公示办法，进一步细化消费投诉信息内容，全省新增ODR企业家，主动化解消费纠纷件，ODR企业发展质量上升5%。
　　青岛
　　更高层面、更宽领域、更深层次推动放心消费创建
　　
　　青岛市市场监管局将放心消费创建活动纳入市政府工作报告，充分发挥牵头作用，统筹做好市场监管领域和全市重点行业的创建工作。
　　出台放心消费全域创建工作意见，召开全市工作现场会，举行放心消费承诺践诺活动、全域创建攻坚行动，推动放心消费创建在更高层面、更宽领域、更深层次加速铺开。抓典型引领，制定《青岛市放心消费示范单位创建评估公示管理暂行办法》，规范示范单位创建及动态管理工作，强化示范带动作用。
　　组织开展示范店第三方测评，示范创建覆盖市场监管重点领域。在文化旅游、移动通信、快递物流、汽车维修等行业，创建市级放心消费示范单位家。部署开展示范乡村创建测评，实现了跨领域、跨城乡示范协同创建。全市共打造放心消费示范街60条，示范区域处。印发《改进提升消费者满意度推动消费环境持续向好的意见》，形成齐抓共管的共治格局。围绕12个重点领域和10个区市，构建由90个指标组成的调查体系，科学评估创建工作成效。
　　聚焦消费市场顽疾，将预付卡、校外培训机构等投诉热点，纳入市政府民生领域十大集中攻坚行动，创新实施“一范本、三制度、六步骤”预付卡监管模式，建立合同格式条款公示平台，有效解决群众维权难题和基层监管难题。扎实开展民生领域案件查办“铁拳行动”。健全机制促提质，加快在线消费纠纷解决机制建设，按照“四有一健全”的标准，加强ODR单位业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等工作。完善行政调解与人民调解、司法调解的衔接机制，指导区市局组建消费纠纷调解中心，提高了消费投诉处置效率。建立严重侵害消费者权益失信惩戒机制，累计发布5批共76个“黑名单”。
　　青岛市市场监管局努力提升市场主体诚信度，制定《进一步规范消费投诉公示工作的意见》，加强社会监督，引导经营者诚信自律，保障消费者知情权和选择权。大力推广线下无理由退货制度，统一承诺标识，制定不适用商品目录指引，发展线下无理由退货单位家。深入推进消费维权服务站规范化建设，全市共建立消费维权服务站个，切实做到“小事不出场、大事不推责、矛盾不激化、问题快解决”。参与市政府城市品质提升、国际时尚城建设等，主动配合相关部门打好时尚与商贸战役，积极推动发展夜经济。